La nuit où la SNCF et OuiGo m’ont abandonnée dans la rue seule avec mes 3 enfants

Même en l’écrivant, ce titre semble surréaliste…
Ce devait être un « petit » voyage pas trop compliqué par rapport à nos précédents périples. Arrivés à Paris avec une voiture de location, nous prenions ensuite un train OuiGo de Marne-la-Vallée jusqu’à Lyon, où nous récupérions une voiture de location pour finir la route jusqu’à Annecy.

C’était sans compter, non pas sur un concours de circonstances, mais sur l’incompétence et l’inconscience de la SNCF qui a MIS EN DANGER tous les passagers de ce train.
Le récit est un peu long mais l’histoire est tellement surréaliste, prenez le temps de la lire jusqu’au bout et surtout partagez un maximum autour de vous pour que ce genre de situation ne se reproduise pas!

EDIT : j’ai été contacté par OuiGo, détails à la fin de l’article.

Notre voyage en OuiGo : ce qui était prévu

Départ de notre train OuiGo à 19h26 de Marne-la-Vallée, arrivée à Lyon Saint-Exupéry (gare TGV/aéroport) à 21h10, j’avais réservé une voiture de location pour 22h, le temps de prendre la navette de l’aéroport qui nous dépose sur le parking des loueurs de voitures.
50 minutes pour rejoindre le parking, c’est très large, et l’agence de location fermant à minuit, j’avais encore 2 heure de marge en cas de soucis. J’étais donc plutôt sereine.
Précision : c’est une voiture que je récupérais pour un convoyage jusqu’à Genève, donc je devais obligatoirement prendre cette voiture dans cette agence (détail d’importance pour la suite des événements).

Notre voyage en OuiGo : ce qui s’est passé

18h45 : j’arrive avec mes 3 enfants à la gare de Marne-la-Vallée.
Le fonctionnement des trains OuiGo se rapproche de celui des avions, il faut donc se présenter 1/2 heure à l’avance pour l’embarquement (contrôle des bagages et des titres de transport sur le quai avant de monter dans le train). Pour nous, l’embarquement doit se faire à 18h56.

A notre arrivée, le panneau d’affichage indique un retard de 30 minutes. Les gens se massent autour de l’accès à l’embarquement, fermé et surveillé par un agent de sécurité. Je lui demande si l’embarquement est également décalé d’1/2h, ou si nous pouvons déjà accéder au quai : il n’en sait rien. Ceci n’est pas une critique, ce n’est pas son travail d’avoir les infos sur le voyage. Mais mettre à cet endroit un agent OuiGo pour renseigner les passagers, ça aurait pu être judicieux…
A ce moment, une dame qui semble responsable de quelque chose arrive et dit à l’agent de sécurité : « tu mets tout le monde dehors. Il y a trop de monde et il fait chaud, tu leur dis de sortir et de revenir vers 20h ». Sur le fond,  elle n’a pas tord, mais le ton et l’attitude méprisante envers les voyageurs me sont désagréables. J’ai lu des avis sur OuiGo où les gens avaient l’impression d’être traités comme du bétail, c’est exactement ça.
On s’installe dehors et on finit de manger, de toutes façons il n’y a rien d’autre à faire… Mais un détail me chiffonne : 30 minutes de retard, ça veut dire départ à 19h56 (environ…). Si cette personne nous demande de revenir vers 20h, le temps de gérer l’embarquement, ça veut dire que le retard va être bien supérieur…

Attente retard OuiGo SNCF

On attend…

Dans la foule, une rumeur parle de 4 heures de retard… Je commence à perdre ma sérénité, j’appelle l’agence de location pour l’informer de mon retard, on me répond « pas de soucis, on ferme à minuit, il faut juste que arriviez avant minuit ».

A 19h30, l’information tombe par SMS et mail (rien en gare). 2h de retard, mais surtout, arrivée dans une autre gare et aucune prise en charge de la SNCF. En gros, ils auraient pu écrire en toutes lettres « démerdez-vous! ».

Message de retard OuiGo de 19h30

Message de retard OuiGo de 19h30

Pour moi, ça veut dire une arrivée approximative dans le centre de Lyon vers 23h10, traverser Lyon avec mes 3 enfants et mes valises je ne sais pas comment (à mes frais mais ce n’est pas le plus important), pour tenter d’arriver à l’aéroport avant minuit. Je commence à flipper sérieusement…
Premier réflexe : je file au distributeur prendre de l’eau. J’achète les 2 dernières bouteilles, je ne sais pas encore qu’elles vont en partie nous sauver!
Je ricane en notant la proposition de remboursement de 50% de nos billets… en bons d’achats. On se demande si c’est une blague.
Je regarde le temps de trajet Lyon Part-Dieu/Aéroport : c’est mort avec la navette Rhônexpress qui ne passe que toutes les 1/2 heures, mais jouable en voiture si on court (avec les enfants, les valises, les réhausseurs…). J’installe l’appli Uber, je fais un selfie avec le collègue d’une copine de Twitter qui est dans la même galère que moi avec sa famille et m’a trouvé grâce à la photo que j’ai posté sur les réseaux sociaux ^_^ , et on hallucine de voir à la fois le manque d’informations et de prise en charge : on nous a mis dehors pour attendre, pas d’eau à boire, pas de toilettes à disposition…

20h30 : ça commence à bouger pour embarquer.
Toujours aucune information, je ne sais pas si on est toujours sur une arrivée prévue à 23h10 ou plus tard… Je cherche désespérément une solution si jamais on arrive trop tard à Lyon pour récupérer notre voiture de location. Heureusement que j’ai une batterie de secours pour mon téléphone portable! Je checke les hôtels autour de Lyon Part-Dieu : si le retard augmente encore, ça ne servira à rien de courir jusqu’à l’aéroport ce soir, l’agence de location sera fermée. Tous les hôtels que je trouve sur internet sont complets… Je cherche du côté de Lyon Aéroport, même constat.
Il est 21h passé, nous sommes dans le train qui vient enfin de partir -sans savoir à quelle heure nous allons arriver-, et je suis à 2 doigts de m’effondrer. Les enfants sont inquiets de me voir dans cet état, mais clairement, si nous n’arrivons pas à l’heure, on va se retrouver à la rue à Lyon. Je ne trouve pas de solutions et j’ai peur de ce qui va se passer avec mes 3 enfants, tout simplement.
Dans le train, le conducteur nous a informé à notre départ du trajet et des arrêts et horaires prévus. Le train va jusqu’à Marseille avec une arrivée entre 2 et 4 heures du matin. Il y a des familles, des gens avec des bébés, et rien n’est organisé. Pas de distribution d’eau ou de collation, d’oreillers pour les gens qui vont dormir dans le train toute la nuit, RIEN. Pourtant, ce retard était annoncé avant que nous montions dans le train, donc la SNCF aurait pu prévoir le nécessaire!
Mes 2 bouteilles d’eau achetées à la gare 2 heures plus tôt deviennent de l’or.

21h50 : le message providentiel.
Les travaux de nuit qui nous empêchaient de passer par la ligne Grande Vitesse et donc de nous arrêter à Lyon Saint-Exupéry ont été décalé. Nous allons arriver à Lyon Saint-Ex comme prévu et avec seulement 1h20 de retard, soit 22h30. Ce n’est pas mon genre mais je pleure quasiment de soulagement.

Mail 21h50 OuiGo

Le soulagement va être de courte durée…

La suite du trajet va également se réaliser sur la ligne Grande Vitesse, la gare d’Aix-TGV sera donc desservie comme prévue (alors qu’à l’origine, le train devait aller directement à Marseille où une « solution » serait trouver pour ceux qui devaient s’arrêter à Aix….). Tant mieux mais bonjour la galère pour s’organiser pour les voyageurs, puisque la SNCF nous a indiqué :
« Suite à cette arrivée tardive, aucune prise en charge ni correspondance avec les transports en commun ne pourront être assurées. Nous vous invitons à prendre vos dispositions à votre arrivée à destination. ».
En même temps, des transports en commun à 2 heures du matin, peu de chances d’en trouver…
Moi je respire un peu, arrivée à 22h30 à l’aéroport, ça nous laisse le temps de rejoindre tranquillement l’agence de location.

Le répit est de courte durée : 5 minutes plus tard, le train s’arrête. Un passager vient de faire un malaise et doit être pris en charge par les pompiers. Rien d’étonnant quand on attend pendant des heures, sans eau, nourriture ou quoi que ce soit, par une chaleur pareille. En cherchant un contrôleur, je croise une maman qui cherche une endroit où son fils pourrait s’allonger un peu pour dormir. Il est épileptique, n’a rien bu depuis un moment, les lumières du train ne s’éteignent pas donc il est en pleine lumière, elle m’explique qu’il faut qu’il dorme sinon il risque de faire une crise. Les contrôleurs ne sont que 2 à bord du train pour gérer tous ces problèmes, et le train est bondé…
Là encore, sachant que nous étions en situation de crise avant le départ, la SNCF aurait pu prévoir quelques personnes en renfort dans le train pour aider les voyageurs…
Pendant que le train est arrêté, je regarde les minutes s’écouler. Il nous reste encore un tout petit peu de marge, qui fond à vue d’œil. Le train repart finalement, il doit nous rester 20 à 30 minutes de trajet, je dis aux enfants de préparer les affaires et qu’il va falloir se dépêcher à l’arrivée pour aller prendre la navette.

23h : le coup de massue.
Un message du conducteur nous annonce que finalement, on ne peut pas passer par Lyon Saint-Exupery et que nous arriverons à Part-Dieu. Aucun horaire n’est précisé, bien sûr. Vu l’heure, plus aucun espoir, je sais qu’il m’est impossible d’arriver avant minuit à l’agence de location à Lyon Saint-Exupéry. J’essaie de ne pas paniquer, mais j’ai déjà retourné le problème dans ma tête depuis 3 heures, je ne vois pas que faire pour éviter de passer la nuit dans la rue avec les enfants.

Mail 23h20 OuiGo

Je suis nerveusement à bout, on nous a changé 3 fois de destination : arrivée initiale Lyon Saint-Ex, puis annonce de 2 heures de retard avec arrivée à Lyon Part-Dieu, puis non, on arrivera bien à Saint-Ex avec seulement 1h20 de retard, et à l’heure prévue d’arrivée, surprise : ce sera Part-Dieu avec x heures de retard.
Je dis aux enfants de ne pas bouger et je cours dans le train pour essayer de trouver quelqu’un de OuiGo qui pourrait m’aider. Je trouve enfin les 2 contrôleurs, je suis au bord des larmes en leur expliquant ce qu’il se passe. Je pense que je suis à 2 doigts de la crise de panique et j’ai du mal à faire bonne figure.
Les contrôleurs me rassurent, me disent qu’une solution va être trouvée et qu’on ne peut pas me laisser dehors avec mes 3 enfants pour la nuit. Des partenariats existent entre le SNCF et les hôtels et même s’ils sont complets, ils me trouveront une chambre. Ils appellent leur responsable pour voir comment faire, le son de cloche est bien différent. NON, ON NE FERA RIEN POUR LA DAME ET SES ENFANTS. Le contrôleur insiste, c’est toujours non. Il est consterné, moi aussi. Comment la SNCF peut décider de laisser à la rue une femme avec ses 3 enfants à minuit, sans même essayer de trouver une solution?! Le contrôleur décide d’appeler un responsable placé plus haut dans la hiérarchie, lui réexplique la situation, précisant bien que j’ai essayé de trouver un hôtel moi-même sans succès, que le train a changé 3 fois d’itinéraire, bref qu’on est dans une situation exceptionnelle à plus d’un titre. Même réponse : NON.
Je ne sais pas si ces personnes ont une vague idée de ce que signifie « mise en danger d’autrui ». Même en l’écrivant, je doute encore de la réalité de cette situation tellement c’est ubuesque. Je vais dormir dans la rue avec mes 3 enfants à cause de la SNCF et de son incompétence à gérer une situation de crise, et ils s’en foutent! Le contrôleur est adorable, il voit ma détresse et essaie de faire tout son possible. Il appelle même un copain à lui qui habite près de la gare Part-Dieu pour lui demander de m’héberger pour la nuit. Malheureusement, le monsieur est absent… Je lui demande si je peux rester dans la gare avec mes enfants pour la nuit, mais non, les gares ferment la nuit. Il me conseille de faire un scandale dans la gare pour qu’on ne nous mette pas dehors et que l’accueil de la gare trouve une solution. C’est donc comme ça que ça fonctionne à la SNCF…

En dernier recours, le contrôleur appelle lui-même l’agence de location où j’ai réservé ma voiture, pour lui expliquer la situation : le retard, le changement de trajet, l’arrêt pour le malaise et l’intervention des pompiers. Le train avance toujours, le réseau est aléatoire, la conversation coupe plusieurs fois. Même les contrôleurs ne savent pas où on est et dans combien de temps on va arriver à Lyon. Le monsieur de l’agence me dit finalement qu’il ferme à minuit, et que je le rappelle en arrivant à Lyon, pour qu’il voit ce qu’il peut faire. Il est sympathique mais il ne va pas non plus m’attendre jusqu’à 1 heure du mat’.
Le train ralentit, je crois que nous arrivons à Lyon. Je pars en courant et traverse tout le train pour rejoindre mes enfants qui sont seuls depuis 1/2 heure. On prépare nos sacs, on descend près des portes de sortie…. et un message du conducteur nous indique qu’en fait, on est arrêté sur les voies. Ne pas craquer devant les enfants, ne pas craquer devant les enfants…
On repart 5 minutes plus tard et on finit par arriver à Lyon à 23h50. Sur le quai, le contrôleur me cherche et me dit qu’une navette a été rajoutée pour rejoindre l’aéroport. Impossible pour moi d’attendre que la navette soit mise en place, on part en courant, valise dans 1 main et téléphone dans l’autre pour commander mon Uber. 2 minutes plus tard, on est dehors à attendre le Uber et je rappelle le monsieur de l’agence pour lui dire que je suis arrivée. Il est minuit, normalement il doit fermer et j’ai encore 30 minutes de trajet pour arriver à l’agence de location. Il me propose de faire tous les papiers en direct au téléphone, de préparer la voiture, fermer l’agence et il m’attendra sur le parking avec la voiture. Ce monsieur me sauve complètement, après les inepties de la SNCF qui me laissait passer la nuit dehors sans se poser de questions, la gentillesse de ce monsieur qui a sans doute bien envie de renter chez lui à minuit me touche.
On arrive à 0h30, il est dehors à nous attendre, je ne sais pas depuis combien de temps. Je suis confuse de lui imposer ça mais tellement soulagée de me dire qu’on va pouvoir finir notre trajet et pas dormir dans la rue.
Il nous reste encore 1h30 de route, je suis épuisée et j’ai du mal à garder les yeux ouverts. Nous arrivons finalement à 2 heures du matin, le trajet en voiture a été compliqué pour moi mais on va enfin pouvoir dormir au chaud.

Un « happy end » tout relatif. Aujourd’hui, je veux que la SCNF prenne conscience du danger qu’elle a fait courir aux voyageurs, je veux des explications sur la non-gestion de ces événements, et surtout sur ce qui va être fait pour que ça ne se reproduise pas.
Faire partir un train bondé par grosse chaleur, avec 4 heures de retard annoncées dès le départ, seulement 2 personnes à bord pour gérer, pas d’eau, rien à manger, des changements incessants de destination, d’horaires… Et jeter les gens dehors en pleine nuit une fois arrivé -plus ou moins- à destination. Je ne sais pas ce qui est advenu des familles qui allaient jusqu’à Marseille ou Aix, avec une arrivée prévue globalement entre 1 heure et 4 heures du matin…

Ce genre de situation ne DOIT PLUS ARRIVER. La SNCF doit prendre ses responsabilités lors de situations exceptionnelles et gérer LA SÉCURITÉ des gens qui voyagent dans ses trains.
Partagez cet article, parlez-en autour de vous, pour que la SNCF réponde!!!
Et qu’on puisse prendre le train sans avoir peur de ce qui va se passer…
Je tiens à souligner les efforts des pauvres contrôleurs livrés à eux mêmes sans plus d’informations que les voyageurs, l’attitude exemplaire des passagers : personne ne râlait, les gens ont pris leur mal en patience, bref les passagers ont été à la hauteur quand la SNCF ne l’a pas été.

EDIT : LA REPONSE DE OUIGO
Suite à l’importance qu’a pris cet article sur les réseaux sociaux hier, j’ai été contacté par OuiGo en fin d’après-midi. J’ai eu la directrice marketing au téléphone, qui s’est confondue en excuses en insistant sur le caractère exceptionnel de la situation (heureusement, j’espère bien que ça ne se passe pas comme ça dans tous les trains!).
Je ne suis pas rassuré dans la mesure où j’ai essayé de savoir pourquoi rien n’avait été mis en place avant le départ (avec 2h de retard, ça leur laissait du temps pour s’organiser), et qu’elle m’a répondu qu’ils n’avaient pas de ressources à mobiliser. Pas de personnels d’astreinte pour renforcer les équipes, rien. Je suis consternée car il était POSSIBLE de faire autrement, ou au moins, de réfléchir suite à cet « incident » pour changer les choses, mais visiblement non….
Ah, et on m’a proposé un prochain voyage gratuit sur OuiGo (pas sûre que j’accepte, en tout cas pas toute seule avec les enfants).
Et ce matin, j’ai reçu automatiquement par mail des bons d’achat d’un montant de 50% de mes billets, soit 22,50€ pour moi et… des bons d’achat de 2,50€ pour chaque enfant ^_^
Voilà, voilà… (je suis toujours aussi consternée par la gestion de cet événement).

76 Comments on La nuit où la SNCF et OuiGo m’ont abandonnée dans la rue seule avec mes 3 enfants

  1. cristellina
    21/07/2016 at 10 h 51 min (10 mois ago)

    Et ben dis donc, j’en avais même les larmes aux yeux en lisant ton récit.
    C’est hallucinant.

    Répondre
    • CheminotDesabusé
      22/07/2016 at 20 h 18 min (10 mois ago)

      Merci pour votre article et la précision du récit des événements et des émotions quant à cette situation ubuesque !

      Malheureusement ce n’est pas la première situation de ce type rencontrée par certains voyageurs avec la SNCF. La détresse des contrôleurs et plus largement des cheminots en contact avec les voyageurs est fréquente. Sans moyen, il faut en effet et malheureusement faire scandale pour être prise en compte… Bien souvent les responsables et décisionnaires ne sont pas ceux qui essuyent pourtant les colères.

      La SNCF présente ses plus plates excuses et une solution marketing à chaque situation exposée publiquement mais combien restent anonymes et sont tout simplement oubliées ?

      Tant pis pour la gêne, l’angoisse et les bouleversements occasionnés :

      Bien loin du service public, la SNCF estime qu’un euro de gratté c’est un euro de gratté. Cela mène a des situations totalement incroyables et parfois à des mises en danger.

      Il faut en parler, il faut alerter, vous l’avez très bien fait ! Merci

      Répondre
      • Ludivine
        22/07/2016 at 22 h 17 min (10 mois ago)

        Je crois que les 2 contrôleurs étaient à peu près autant en détresse que moi ^_^
        Et encore, j’ai trouvé les gens vraiment compréhensifs, personne ne leur en voulait, mais les pauvres étaient dans une situation intenable…
        Quant à la réponse de la SNCF…

        Répondre
    • Clem
      22/07/2016 at 23 h 33 min (10 mois ago)

      @CheminotDésabusé :

      A) OuiGo ce n’est pas du service public. C’est un service commercial au rabais. Et même si ça n’excuse pas tout, qui dit service commercial au rabais dit pas d ressources à mobiliser genre des bouteilles d’eau ou du personnel de réserve. C’est justement le principe : sinon on ne pourrait pas pratiquer de tels tarifs.

      B) pour les remboursement en bons d’achat, c’est prévu aux conditions générales d’utilisation.

      Je suis le premier à déplorer tout ça, je suis attaché au service public. Mais à un moment il faut aussi que le public sache ce qu’il veut.

      Répondre
  2. Pat
    21/07/2016 at 11 h 01 min (10 mois ago)

    Comme cristallina, j’avais les larmes aux yeux en imaginant ta détresse.
    Félicite toi en tout cas d’avoir aussi bien géré, tu es une maman extra !!

    Répondre
  3. sonia
    21/07/2016 at 11 h 11 min (10 mois ago)

    terrifiant…

    Répondre
  4. Laura
    21/07/2016 at 11 h 16 min (10 mois ago)

    Inacceptable…

    Répondre
  5. Alex mamachouch
    21/07/2016 at 11 h 24 min (10 mois ago)

    Mon concubin c retrouvé mis à la porte de la gare en pleine nuit sous-10° plus rien ne m’étonne …. déjà la sncf c pas un service 4**** alors en lol cost c pire …

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 11 h 27 min (10 mois ago)

      Non mais clairement, ils mettent les gens en danger et ça ne les dérange pas!!!
      C’est de la folie…

      Répondre
      • Bougnat
        22/07/2016 at 12 h 30 min (10 mois ago)

        il aurait du annuler le train simplement, la vrai question avec autant de temps a attendre pas de bon sens d’aller acheter des boissons et des sandwichs. Brefs encore une histoire d’aujourd’hui ou les gens sont responsable de rien…

        Répondre
        • Ludivine
          22/07/2016 at 13 h 04 min (10 mois ago)

          Je suis d’accord avec le fait d’annuler le train, pas sur le reste.
          Bien sûr que tous ceux qui ont pu sont allés acheter à boire et à manger, sinon ce n’est pas un malaise qu’il y aurait eu mais des dizaines.
          Les distributeurs de la gare n’avaient plus d’eau, et à aucun moment on n’a eu des infos précises sur l’heure de départ du train.
          Alors que faire ? Partir pour 1/2h (le temps d’aller dans le Disney Village) et risquer finalement de rater le train tant attendu… Un comble ^_^
          Bref, les passagers ont eu un comportement exemplaire, calme et courtois, donc inutile de troller…

          Répondre
          • moreno
            10/11/2016 at 11 h 37 min (7 mois ago)

            je suis d accord avec vous hier soir a la gare marne la vallée le 10/11/2016 le train de ouigo a 19h26 un embarquement comme du baitaille je préfére paiyé plus chaire sncf et etre plus tanquille jai passé un moment de cafare

  6. Egalimère
    21/07/2016 at 11 h 26 min (10 mois ago)

    C’est hallucinant ! Je suis contente que tout se termine bien pour toi et que des personnes compréhensives aient pu contribuer à cette happy-end mais je me demande ce qu’il en est pour les autres familles ? Tous ces enfants qui n’ont pas pu manger et boire parce que rien n’a été anticipé ? Ok, cela n’est pas prévu mais dans une situation comme celle-là, il doit bien y avoir des choses à mettre en place pour assurer un minimum de service clientèle non ???
    Cela ne donne vraiment pas envie de partir avec Ouigo 🙁

    Répondre
  7. Sophie mum
    21/07/2016 at 11 h 29 min (10 mois ago)

    Une honte la SNCF Perso je prend le train tous jours pour aller bosser et ca devient une catastrophe retard sur retard 3 plombes pour mettre en place des autres moyens !!!! Jai partage ton article

    Répondre
  8. Les tests de Fifi
    21/07/2016 at 11 h 39 min (10 mois ago)

    Scandaleux ! Je suis choquée mais ça ne m’étonne pas d’eux, service client 0 !

    C’est honteux, avez vous eu des retours ?

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 12 h 40 min (10 mois ago)

      Toujours aucune réponse, ni de OuiGo ni de la SNCF, alors que les réactions se multiplient sur les réseaux sociaux.
      C’est consternant, comme toute cette histoire…

      Répondre
  9. Kiara
    21/07/2016 at 11 h 46 min (10 mois ago)

    Oh purée, j’en ai les larmes aux yeux.
    J’ai déjà entendu dire que OuiGo c’est pas cher et qu’on comprend pourquoi, mais là…
    Les contrôleurs ont été top, mais la SNCF lamentable.
    Heureusement que ça se finit plutôt bien.

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 12 h 40 min (10 mois ago)

      Je me demande si ça aurait été mieux sur un train classique…
      On aurait peut-être été pris en charge?

      Répondre
      • Oreli
        21/07/2016 at 15 h 53 min (10 mois ago)

        Je pense que ca aurait été pareil avec un TGV classique .
        Mon mari a eu une mésaventure du genre : il devait arriver a 16h00 a Agde j’ai finalement du aller le récupérer à 2h du mat à Nîmes . En pleins mois d’Août aucune prise en charge de la sncf.

        Répondre
        • Ludivine
          21/07/2016 at 15 h 55 min (10 mois ago)

          Ben voyons… Plus j’en lis, plus je découvre l’ampleur du problème et l’absence de réponse adéquate…
          Je suis pas prête de remonter dans un train, je crois…

          Répondre
    • Kiara
      21/07/2016 at 23 h 19 min (10 mois ago)

      J’ai été coincée plus d’une fois sur des TER. Pas d’eau ni à manger. Mais sur les TGV il y a des boîtes repas au cas où. Et on est plutôt bien informé en général.
      OuiGo c’est un peu comme les compagnies aériennes low cost… aucun service.

      Répondre
  10. Luiza - Bébé Chat'stuces
    21/07/2016 at 11 h 57 min (10 mois ago)

    Après en avoir eu les larmes aux yeux, moi aussi, je suis contente de ton « happy-end »
    Mais je reste choquée des réactions de la Sncf…
    Scandaleux !

    Je partage 😉

    Répondre
  11. sabine
    21/07/2016 at 11 h 58 min (10 mois ago)

    Franchement je viens de lire, et je trouve hallucinants ceux qui t’est arrivé avec tes 3 loulous, heureusement que tout c’est bien terminé, moi je porterais plainte à ta place au moins une mains courante, où appellerais une chaine d’info pour leurs raconté tout ceci

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 12 h 41 min (10 mois ago)

      L’info est partie à des journalistes, et je compte bien continuer.
      Ça s’est bien terminé pour moi mais pour les autres? Et la prochaine fois?

      Répondre
    • anonymous
      21/07/2016 at 18 h 41 min (10 mois ago)

      Porter plainte contre X pour mise en danger de la vie d’autruit. Si le commissariat refuse (ce qu’ils n’ont pas le droit de faire, souvent comme excuse ils disent qu’il faut le faire dans la ville de l’infraction/délit/crime, c’est faux) vous pouvez porter plainte directement par courrier au près du procureur de la république qui l’acceptera.
      Si le commissariat ou la gendarmerie vous propose une main courante refusé et exigé un dépôt de plainte, une main courante ne sert strictement à rien.

      (Contre X parceque comme OuiGo, SNCF, RFF etc. sont des entreprises séparé il y a risque que la plainte ne soit pas valide si vous porter plainte contre la SNCF)

      Répondre
  12. L
    21/07/2016 at 12 h 03 min (10 mois ago)

    J’ai fait un aller retour en Ouigo, ai effectivement été traitée comme du bétail ; au retour, problèmes techniques, tout le monde a été sorti de la gare (à Marne la Vallée, donc à Disneyland, avec des centaines de familles épuisées) et enfermé dehors sans explications malgré les allers retours des employés qui refusaient les questions, pendant presque trois heures. Nous n’avons jamais obtenu d’excuses ou de dédommagement.
    Heureusement ta virée s’est bien terminée. Bravo d’avoir gardé la tête haute devant les enfants.

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 12 h 43 min (10 mois ago)

      Nous aussi, c’était à Disneyland, donc des familles majoritairement.
      Par contre on nous a annoncé un dédommagement : 50% du prix des billets… en bon d’achat!
      La blague, comme si j’avais envie de reprendre un OuiGo!!!

      Répondre
  13. Marie
    21/07/2016 at 12 h 13 min (10 mois ago)

    La vrai question c’est comment c’est passer le retour ?

    Répondre
  14. bernadette heuraux
    21/07/2016 at 12 h 23 min (10 mois ago)

    moi qui hésitait de pendre ouigo c’est sûr je prendrais pas
    j’irai en bus moins cher et plus long mais au moins on c’est a quoi s’en tenir

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 12 h 44 min (10 mois ago)

      A l’aller, nous avions fait du bus (qui était en retard ^_^) et un OuiGo où tout c’était très bien passé!
      Le problème, c’est visiblement la gestion des situations de crise…

      Répondre
  15. Sandrine
    21/07/2016 at 12 h 32 min (10 mois ago)

    j’ai partage sur twitter. j’imagine tellement ta detresse… et celle de la maman du petit garcon epileptique 🙁
    c’est fini maisune chose est sure : pas de ouigo avec les enfants pour moi.

    c’est honteux…

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 12 h 44 min (10 mois ago)

      J’éviterai aussi, trop peur que ça dérape 🙁

      Répondre
    • moreno
      10/11/2016 at 11 h 43 min (7 mois ago)

      ouigo cet plus possible pour moi cet fini on et du bai tailles pour eu

      Répondre
  16. Je ne suis pas une poule
    21/07/2016 at 12 h 54 min (10 mois ago)

    J’imagine tellement l’état dans lequel tu as dû être. Quel courage! Le problème de Oui-go c’est le low-cost variable d’ajustement de la SNCF on paye moins cher mais le service c’est 0! Heureusement que tu es arrivée à temps! Quelle affaire!… Tiens au fait je crois qu’on est presque voisines^^ (Je suis sur Albertville).

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 13 h 11 min (10 mois ago)

      Ah oui, je suis sur Annecy ^_^
      Encore une fois « low-cost » ne peut pas vouloir dire « mettre les gens en danger »…

      Répondre
  17. Jessica
    21/07/2016 at 13 h 17 min (10 mois ago)

    Quel honte!
    C’est inhumain de faire ce qu’ils ont fait…

    Répondre
  18. Elomelo
    21/07/2016 at 14 h 09 min (10 mois ago)

    J’ai eu une même mésaventure avec Ouigo il y a quelques mois. incident sur la voie entre Montpellier et Nimes. Ok ….Premier message par sms, le Ouigo arrivera en gare de Montpellier en retard et donc nous arriverons à Lyon en retard….Rien en gare.
    Puis en gare, il est annoncé de monter dans le tgv numéro XXXXX jusqu’à Nimes où le ouigo sera à quai pour attendre les passagers venant de Montpellier.
    Ok…..
    Nouveau sms qui dit que le Ouigo arrivera à Montpellier avec du retard….
    Renseignements pris auprès des agents sncf, apres un long moment, confirmation que le ouigo ne viendra pas à Montpellier qu’il faut aller à Nimes avec le TGV….
    Le fameux tgv arrive, ruée pour monter ………..;
    Des gens partout dans les couloirs pour 20mn de trajet….
    Juste avant d’arrivée en gare de Nimes, annonce qui dit que le Ouigo attendra sur le même quai que celui sur lequel nous allons descendre….
    Oups, pas de Ouigo à quai !!!!!
    Annonce dans la gare de Nimes que le Ouigo arrive voie B…..mouvement de foule……….un train arrive ………..oups c’est un TGV , mais pas le Ouigo…………problème, le TGV ne peut pas repartir, il y a trop de monde en bord de quai …………
    Le Ouigo arrive enfin en gare de Nimes ….
    Direction Lyon avec 3h de retard….
    Et bon d’achat de 5 euros en dédommagement ….
    Moralité, les explications ont été nulles et hasardeuses en gare et n’ont pas été annoncées au haut parleur…. les infos reçues par sms fausses ….que du bonheur !!!!!!!!!!!!!!!!!!

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 14 h 19 min (10 mois ago)

      De la même teneur que ce que j’ai eu!
      Des informations erronées, qui changent sans arrêt, et pas les mêmes infos par sms, en gare et avec les contrôleurs…
      On nous a annoncé un dédommagement de 50% du prix du billet en bons d’achat, sans commentaires :/

      Répondre
  19. Laurent
    21/07/2016 at 14 h 20 min (10 mois ago)

    Une honte que la SNCF puisse faire de telles actes… De toute façon, comme je le dis souvent: tu peux aller en taule sauf si tu es quelqu’un d’important ou une société importante !

    J’ai partagé ton article afin de t’aider à le faire comprendre à cette société mal-intentionnée ! 🙂

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 14 h 26 min (10 mois ago)

      OUIGO par SNCF : TGV low cost à partir de 10 €
      Découvrez OUIGO, l’offre de train low cost de la SNCF.

      Il me semble bien que OuiGo, ce soit la SNCF ^_^
      Et peu importe, SNCF ou quelqu’un d’autre, ça ne leur donne pas le droit de mettre les gens en danger…

      Répondre
  20. Alexandra
    21/07/2016 at 17 h 21 min (10 mois ago)

    Heureusement qu’il y a eu un Happy end en quelque sorte au vue de l’histoire.
    Et je pense que niveau dédommagement « convenable » ou excuse tu peux t’assoira dessus!
    Ils me font rire, ils s’étonnent que de plus en plus de monde prennent des moyens alternatifs de transport, plutôt que la SNCF entre leur retard, leur grève, et leur « incidents techniques » incessant! et pour un prix plus ou moins élevé (low cost ou non le service est déplorable)

    Répondre
    • Ludivine
      21/07/2016 at 18 h 05 min (10 mois ago)

      Oui, heureusement que ça s’est bien finit…
      J’ai eu des news dontc je vais mettre le billet à jour.

      Répondre
  21. Lady Breizh
    21/07/2016 at 21 h 52 min (10 mois ago)

    OUlala quelle histoire, j’aurai été dans le même état que toi! J’ai eu tellement d’emmerdes avec la sncf que je suis anti train depuis des années et je suis un pro covoiturage avec qui j’ai très rarement des emmerdes.
    Contente que finalement tu es réussi à rentrer chez toi
    Bises

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 7 h 29 min (10 mois ago)

      On pratique pas mal le covoiturage aussi mais avec les enfants, déjà c’est compliqué de trouver 4 places dans 1 voiture, et ensuite ça coûte beaucoup plus cher vu que les billets OuiGO sont à 5€ pour les enfants. QUite à payer 60€ notre trajet, on va reprendre l’avion et on on sera plus tranquille!

      Répondre
  22. annie
    22/07/2016 at 0 h 00 min (10 mois ago)

    oui c’est bien vrai !je suis contente que vous ayez pu avoir votre voiture de loc je vous ai rencontrée devant le coin des agents ouigo car nous aussi on devait aller à saintex… et pour ceux qui ont pris la navette c’était pas triste non plus un certain nombre ne pouvait ou ne voulait pas payer le trajet de 15€ pour aller à saintex car ils avaient plus de sous et qu’ils n’avaient pas prévu cette dépense en plus sachant que normalement on aurait du arriver à l’aéroport donc le tram s’est arreter à vaux la soie pour régler le problème et on est rester au moins 20 minutes pour faire payer ces personnes au point ou certaines autres personnes du train qui avaient payées et qui en avaient marre et voulaient rentrer chez elles s’en sont prises aux jeunes meme un monsieur voulaient les sortir ou les obliger à payer mano militari.Imaginez le cirque entre les jeunes qui refusaient de payer et les autres qui hurlaient qu’il fallait qu’ils payent et les controleurs qui affirmaient que ce n’étaient pas leur problème que d’habitude il n’y avait personne à cette heure sur cette ligne et que là ils avaient 30 personnes et qu’on avait qu’à voir cela avec la sncf. Après tout ce qu’on avait vécu les gens épuisés,énervés ,fatigués et les desargentés bref arrivé à satolas vers 1h -1h15.
    Enfin je suis contente pour vous car je me souviens de votre angoisse pour votre voiture de loc et vos 3 enfants .Je vous passe le bonjour et chapeau pour votre courage BRAVO

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 7 h 27 min (10 mois ago)

      Là encore, je ne comprends pas pourquoi la SNCF n’a pas pu prévoir un bus spécial qui aurait fait la navette, où s’organiser avec les contrôleurs du RhônExpress! J’ai bien fait de prendre un Uber ^_^
      Contente que vous soyez arrivée à destination également!

      Répondre
  23. nono
    22/07/2016 at 1 h 30 min (10 mois ago)

    Il faut contacter la FNAUT et lancer une procédure commune

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 7 h 41 min (10 mois ago)

      Je leur ai laissé un message sur Twitter, merci.

      Répondre
  24. olivia
    22/07/2016 at 8 h 26 min (10 mois ago)

    je suis choquée et je partage sur les réseaux sociaux, les seuls endroits où on est entendu en 2016 malheureusement.

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 9 h 05 min (10 mois ago)

      C’est sûr que sans les réseaux sociaux, je pense que j’attendrais encore une réponse. Même si celle que j’ai eu ne me satisfait pas du tout…

      Répondre
  25. Valérie T
    22/07/2016 at 9 h 13 min (10 mois ago)

    Et l’intérim dans ce genre de cas, il ne peuvent pas faire la SNCF ? si ils n’ont pas le personnel nécessaire, il y a bien des moyens qui existent ? enfin j’imagine très bien ton état, j’aurais été en panique et en pleurs face au contrôleur moi aussi…

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 11 h 47 min (10 mois ago)

      Je crois qu’ils ne se donnent pas la peine de chercher des solutions, parce qu’effectivemeng, je pense qu’il y en a !
      Et je n’ai pas craqué, mais purée, j’étais pas loin ^_^

      Répondre
  26. la carne
    22/07/2016 at 10 h 37 min (10 mois ago)

    ça me rappelle des souvenirs… l’avion… tout ça tout ça… #colère

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 11 h 48 min (10 mois ago)

      D’habitude on voyage en avion (low-cost aussi) et on n’a jamais eu de soucis. Bon, il suffit d’une fois…

      Répondre
  27. olive
    22/07/2016 at 10 h 56 min (10 mois ago)

    Incroyable !
    Cette non-gestion toute pourrie !
    Bravo à toi d’avoir tenu, et gérer comme une chef malgré l’irresponsabilité de la Oui Go !

    Répondre
  28. Tractore
    22/07/2016 at 11 h 02 min (10 mois ago)

    Bienvenue dans le monde du low cost, où on rogne les prix et les salaires, et donc la qualité de service… ce n’est pas pour rien qu’ils ont mis les départs depuis Marne la Vallée, c’est suffisament loin pour ne pas entendre les gens crier quand il y a des problèmes.
    Et le fait de créer une filiale « low cost » (comme beaucoup d’autres entreprises) sert justement à flouter la chaîne de responsabilité et laisser les plaignants crier dans le vide.
    Au final, tout ce qui est low cost, quand ça marche c’est correct-mais-sans-plus mais quand ça ne marche pas c’est proche de l’apocalypse.

    Répondre
  29. Houblon
    22/07/2016 at 11 h 38 min (10 mois ago)

    OUIGO N’EST PAS LA SNCF!

    Vous vouliez la conccurence, vous l avez.

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 11 h 53 min (10 mois ago)

      Si, si, c’est écrit en gros partout (j’ai fait un copier coller en réponse à un commentaire précédent) : OuiGo, le train pas cher par la SNCF.
      Et malheureusement, depuis hier, les témoignages se multiplient sur des expériences similaires avec la SNCF. Donc je ne crois pas que ce soit une histoire de OuiGo/SNCF…

      Répondre
  30. Boivin
    22/07/2016 at 12 h 43 min (10 mois ago)

    Je n’ai malheureusement aucun mal à croire ce récit… On ne peut plus compter sur la sncf. j’aurais un tas d’histoires à raconter aussi 😩

    Répondre
  31. LeMerlanFrit (Fanny)
    22/07/2016 at 14 h 01 min (10 mois ago)

    Une idée pour éviter de se retrouver vraiment à la rue : je pense à Couchsurfing. C’est un peu Airbnb en version gratuite : on va dormir chez des gens gratuitement, ils peuvent parfois nous faire découvrir le coin, en échange on file un coup de main dans l’appart’.
    L’idée c’est que j’ai déjà vu des gens demander un « couch » (sous-entendu une place sur le canapé) à la dernière minute, en panique, parce qu’ils ont eu un souci. Dans une grande ville comme Lyon, il y aurait peut-être moyen de trouver à se faire dépanner. C’est pas une sécurité à 100%, mais ça aurait pu valoir le coup de tenter une demande quand tu as senti que ça partait vraiment en cacahuète.
    Leur gestion de l’incident est vraiment scandaleuse, tu as bien fait d’en parler !

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 15 h 34 min (10 mois ago)

      Je note l’idée (en espérant qu’il n’y ait pas de prochaine fois!).
      J’aurais aussi pu crier au secours sur Twitter, mais nos prévisions d’arrivée ont changé tellement de fois que c’était impossible de prévoir quoi que ce soit!!!

      Répondre
  32. Ogresse&cie
    22/07/2016 at 15 h 06 min (10 mois ago)

    C’est scandaleux! Comme tu dis, si ils avaient 4h de retard, ils avaient 4h pour s’organiser (en eau, boisson, solution à l’arrivée ect…). Où est passé l’humain dans tout ça! Bravo â toi d’avoir géré comme une chef pour tes enfants, quand tu leur raconteras cet épisode plus tard ils seront fiers de toi! Ps la réponse de ouigo n’est pas du tout satisante et leur remboursement vu ce qui s’est passé frise le ridicule!

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 15 h 34 min (10 mois ago)

      Je crois que les enfants ne sont pas prêts d’oublier cette soirée!

      Répondre
  33. Milie
    22/07/2016 at 15 h 16 min (10 mois ago)

    Bon ben je compatis…
    Du coup, j’ai bouclé mon billet hier soir 😉

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 15 h 32 min (10 mois ago)

      J’ai vu ^_^
      Sacrée aventure aussi!

      Répondre
  34. Melle O
    22/07/2016 at 15 h 18 min (10 mois ago)

    SCANDALEUX !!! NUL !!! Absolument pas professionnel. Merci pour cet article, je ne prendrai JAMAIS Ouigo et m’en vais raconter ton expérience à TOUTES mes connaissances y compris certains amis qui sont déjà partis avec Ouigo et qui envisagent à nouveau de partir avec Ouigo. Incroyable qu’au 21e siècle, la gestion de crise ne soit pas un prérequis surtout quand on a la responsabilité du transport de vies humaines (personnes âgées, enfants, bébés,…).

    Répondre
    • Ludivine
      22/07/2016 at 15 h 35 min (10 mois ago)

      J’avais pris un OuiGo la semaine précédente et j’avais trouvé ça génial.
      Là on peut dire que j’ai été bien calmée 🙁

      Répondre
  35. champagne
    22/07/2016 at 16 h 29 min (10 mois ago)

    Il fut un temps où je prenais régulièrement le TGV (même Ouigo)- au départ de Marne la Vallée via Montpellier ou Lyon- seule avec mes valises et ma petite chienne dans un sac
    Heureusement que je n’avais pas lu tes mésaventures avant car je crois que je ne serai jamais partie !!!!! quelle galère!
    Vu mon âge avancé (!) je ne sais pas comment j’aurai réagi face à toutes tes péripéties
    Apparemment j’ai eu de la chance car mes voyages se sont toujours bien déroulés et le personnel était très dévoué
    Tu as raison de demander des explications et faire des démarches afin que ça ne se reproduise pas car ça fait froid dans le dos
    Merci et bon courage pour la suite

    Répondre
  36. froggiesmums
    22/07/2016 at 17 h 05 min (10 mois ago)

    Purée moi j’aurais craqué malgré les enfants, j’imagine ta panique 🙁

    Répondre
  37. Ju_vqal
    28/07/2016 at 16 h 15 min (10 mois ago)

    Je viens de terminer ton article, c’est ahurissant et même HONTEUX! J’en ai même eu les larmes aux yeux car je me suis mise à ta place, avec tes enfants…
    En tout cas, tu as été super courageuse!
    Le seul point positif dans l’histoire c’est que dans toute cette (désolée du mot ^^) MERDE, des personnes au grand coeur se sont révélés (les contrôleurs et le monsieur pour la voiture). Et heureusement, tout c’est bien terminé mais un grand BRAVO à la Sncf, quel sérieux! 🙁

    Répondre
    • Ludivine
      29/07/2016 at 9 h 33 min (10 mois ago)

      Avec le recul, c’est ce que j’essaie d’en garder, les gestes des gens que j’ai croisés et le comportement exemplaire des passagers du train 🙂

      Répondre
  38. NumOpen
    14/08/2016 at 15 h 28 min (10 mois ago)

    L’avant-dernière fois que j’ai voulu prendre le train (Metz-Luxembourg), c’était il y a 11 ans. Le train n’est jamais arrivé, on était une centaine de personnes sur le quai, aucune annonce, aucun personnel de la SNCF et le panneau d’affichage a d’un coup affiché le train suivant qui partait une heure plus tard. J’ai couru comme un fou pour reprendre ma voiture et partir au Luxembourg. Le lendemain, j’ai écrit à la SNCF pour qu’ils me remboursent mon billet AR. Le sévice clientèle m’a répondu qu’il m’aurait fallu aller au guichet avant de quitter la gare (il y a tous les jours une queue de 20 à 30 personnes) et que c’était trop tard, qu’ils ne pouvaient pas me rembourser, sous-entendant que j’étais peut-être en train de tricher. Il leur suffisait pourtant de vérifier que ce train n’était jamais arrivé en gare.
    Je n’ai donc plus jamais pris le train sauf l’année dernière, forcé pour mes vacances, car l’avion s’arrêtait à Orly et le reste se faisait en train au retour. Rebelote. L’avion a eu du retard, nos bagages ont été perdus (sûrement du fait de l’interconnexion avion/train) et on les attendu jusqu’à 10 minutes avant le départ du TGV. Sans bagages, on a traversé Orly en courant (et c’est très très très grand) et on est arrivé pile avant le départ du train. On a expliqué sur le quai aux contrôleurs qu’on n’avait pas eu le temps d’échanger nos billets électroniques contre un billet normal (c’est pratique comme système, n’est-ce pas ?). Ils ont dit qu’on pouvait monter mais on a dû repayer une deuxième fois le train et une fois arrivés à Metz, à notre charge de demander le remboursement.
    Je ne prendrai plus jamais jamais le train, même si on doit me torturer pour cela.

    Répondre
  39. Lo
    09/09/2016 at 15 h 40 min (9 mois ago)

    Mais c’est scandaleux
    J en ai.pleuré
    Il m est arrivé cet été d’être bloquée dans un train à cause d’un forcené et la chef de bord a distribué des bouteilles à toutes les personnes dites à risque
    Toddlers bébés femmes enceintes personnes âgées…

    Répondre
  40. Ouigo.de.m3rd3
    07/10/2016 at 0 h 25 min (8 mois ago)

    Niveau communication et organisation la SNCF est deja gravement incompétente, mais Ouigo est encore un cran en dessous. je fais un A/R Paris Aix toutes les semaines depuis 3ans, ce genre d histoires m exaspere tjrs mais ne m etonne meme plus… ce genre de trucs m est arrive tellement de fois que j en finis par m etonner quand le trajet se passe bien. Les agents a quai ne servent a rien, les annonces au micro en gare non plus et effectivement pour avoir entendu leurs conversations en talkie walkie, ils n y a aucun respect pour les voyageurs « Bon, tu me sors les Ouigo dehors » ,  » debarrasse toi du flux, renvoie les comme tu veux vers escalators », … ou dans le meilleurs des cas on poirotte debout dans leur couloir avec nos bagages pdt des heures… pas de banc rien du tout, puisque l embarquement est ‘etanche’ avec le reste de la gare! devinez quoi: votre trajet infernal ne recoupe meme pas avec mes propres dates de galere et au moment ou j ecris ces lignes nous sommes encore dans une situation similaire. je serais ravi d avoir les coordonnees de la directrice marketing, car je pense que mes emails et appels telephoniques n ont pas du lui parvenir par les circuits mis en place pour gerrer ce type de situation.

    Répondre

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